携程CEO孙洁:技术与服务主导未来旅游业发展


9月13日,环球旅讯2017年度峰会在上海举行,携程旅行网CEO孙洁应邀发表演讲。当天发表演讲的还有全球最大OTA Priceline的CEO Glenn Fogel,这也是全球市值最大两家在线旅游网站的CEO首次同台。

孙洁分享了业界关心的热门话题,包括内部创新引擎、海外市场竞争、投资并购策略等等。在谈到旅游行业发展趋势时,孙洁称在全球互联网信息技术发展的背景下,大家都很关心未来前景如何:“携程认为只有把技术创新与优质服务相结合,提供更便捷的一站式联动服务,才能更好地回应不断发展的用户需求。而这也是恰恰是携程最大的优势”。

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携程旅行网CEO孙洁在2017环球旅讯峰会上发表演讲

技术创新与服务优势的双引擎驱动

近年来,技术投入在携程营收中的占比一直非常高。2016年全年携程产品开发费用支出为77亿元,包括技术研发等在内,在总营收中的占比为40%。“我们有非常强大的技术团队,如今我们还有商业智能BI、大数据人才,我们投入了很多人力,来确保我们更好地了解我们的客户。”孙洁说。

2016年以来携程在人工智能技术上获得诸多突破,而客服机器人的投入运营,也为携程传统的服务优势增加了“科技含量”。携程是全球首家提供24小时“旅行SOS”服务的旅游企业,面向集团所有用户免费提供旅行中的紧急援助。特别是在突发事件的时候,携程体现了高效的相应和救援能力,相对其他同行的优势得到充分体现。

通过让消费者体验到行业领先的服务水准,携程也成功构筑起了一条“服务护城河”。携程在技术与服务上的持续投入,在创造更大价值的同时,还得到了消费者和业界的广泛认可。在美国财经商业杂志《快公司》发布的2017中国十大最具创新力企业排行榜上,携程也是唯一上榜的旅游企业。

美国还不是携程战略的焦点

得益于“全球化”战略,携程业务发展的步伐也受到旅游业界的广泛关注。作为目标成为全球领先的中国服务品牌,孙洁也在环球旅讯现场分享了全球市场的三步走策略:

首先携程一直伴随着国人旅游的步伐在不断成长。中国的人口众多,市场巨大。中国人的境内旅行需求是我们最重要的业务线,未来也将积极打造覆盖三四线城市的生态圈。

其次携程会着眼大中华区的客户群体,我们在香港也有投资。通过追随大多数中国游客的步伐,携程领先一步,把业务范围覆盖到整个亚洲国家和地区,助中国游客一臂之力,为他们提供更好的服务。

至于远途旅行的目的地包括美国和欧洲,携程也观察到市场的蓬勃发展趋势。携程在美国投资了三家服务中文客户的本地运营商,帮助我们客户尽可能拿到最好的服务和产品。当然美国并不是我们的战略焦点,我们的焦点始终是给中国用户提供最好的服务。

携程期待与生态圈合作伙伴共赢

2016年,携程30亿元入股东航,两家公司通过商旅领域的深度合作,提升对双方高端客户的服务水平。孙洁在环球旅讯峰会上透露,与东航的深度合作也引起了其他航空公司的兴趣,希望能延续服务模式。

在回答现场嘉宾提问时,孙洁分享说:“携程在生态圈内的确有很多竞争者,但更多的是合作伙伴。如果离开航空公司和酒店,OTA就失去了生长的土壤;假如离开了OTA,航空公司和酒店也会失去最重要的用户渠道。怎么样能够把双方的优势都能够发挥好,这是最重要的,”

事实上,由携程打造的包含航空公司、酒店、旅行社、景区的旅游生态圈,也迎来国际化的布局和升级,通过内部资源的整合、效率的提升、降低消费者预订门槛,携程为合作伙伴提供了全方位的支持,自身也得到了国际市场各方的认可。

在本届环球旅讯峰会上,全球最大OTA Priceline 的CEOGlenn Fogel也称赞携程是一个了不起的合作伙伴。“携程的管理团队是行业内当中非常强悍的,他们做的所有一切都了不起,与携程的合作对我们来说毫无疑问也是好消息。中国是全球非常重要的一块市场,蛋糕之大足可以容纳每一个玩家。回想12年前我第一次和携程创始人会面,跟我谈到接下来的愿景。放眼未来,我希望携程继续长期发展,打造全球旅游行业当中最佳的公司。”

“携程始终保持合作双赢的开放心态,希望通过提升技术和服务来推动旅游行业发展的更好。”孙洁说。


文章来源:旅游刊

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